コスト2億円減！流通を巻き込んだ返品削減策

墓場を目にした関係者が変わった

By 鈴木貴子
2018.1.18

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エステーではこの2年、返品を減らすという課題に真正面から向き合ってきた。どうすれば流通も巻き込んだ取り組みができるのか。言葉だけではなかなか人の行動は変わらない。そこで実施したのが返品作業所の見学会だ。担当者が一丸となった取り組みは、卸からの表彰という結果にもつながった。

　商品の墓場──。8年前にエステーに入社したときのオリエンテーションで「返品作業所」を見学して衝撃を受けました。山のように積まれた新品同様の商品が役割を果たすことなく仕分けられ、最終処分に向けてトラックに積み込まれていくのです。

　3年後、社長に就任した私はその光景が忘れられず、必ず返品削減を果たすと心に誓いました。

　しかし、返品は自社の努力だけでは減らせません。卸と小売店を巻き込んだ取り組みが必要です。だから、最初に取り掛かったのは両者と信頼関係を築くことでした。挨拶回りをしながら、各社の経営状況や社風を把握。私の返品削減の方針などを伝え、理解してもらえるまで2年かかりました。

　そして社長就任3年目、いよいよ改革に着手。まず卸にちょっとした働きかけをしました。

　エステーでは毎年、全国から卸の担当者60～70人を募り、工場視察研修を行います。工場見学、説明会議や懇親会などの行程に、旅行のハイライトとして新たに返品作業所の見学を組み込みました。

　参加者は、真新しい商品が続々と生み出される工場を見学した直後に、ただ処分するためだけに集められ、うず高く積まれた商品を目の当たりにするわけです。

　百聞は一見に如かず。誰もが一人の人間として、かつての私と同じ衝撃を受けるはずだと思いました。実際、工場視察研修後の感想文に、ほぼ全員が返品作業の見学で湧き出た感情を記していました。表現は様々でしたが思いは一つ。

　「何とかして返品を減らしたい」

返品率の目標値を設定

　人が行動を変えるのは、心が動いたときです。卸の担当者が研修旅行から帰ると早速、エステーの営業担当者と卸の担当者で返品率の目標を決めてもらいました。

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　特に返品率の高い防虫剤や使い捨てカイロに関して、数字を改善してほしい小売店をリストアップ。個別具体的に対策を考えました。

　返品削減に秘策はありません。必要なのは、メーカーの営業と卸、小売店が細やかなコミュニケーションを重ねることです。

　なぜなら、返品の起点となる小売店が置かれている状況は1店舗ずつ異なり、しかも刻々と変化します。だからメーカーと卸には、その動きを個別に見ながら速やかに、かつ柔軟に対策をとることが求められます。

埼玉工場の視察研修。工場見学の後に、返品作業所の見学に向かう

　ポイントは3つあります。1つは、小売店に新商品を入れる際、その店に合った納品数を決めること。2つ目は、商品を入れた後、店の売り上げデータを全国やその地域の他店の数字と比較しながら今後の売れ行きを的確に予測すること。3つ目に、売れ行きが鈍った商品の発注止めが手遅れにならないように素早く決断することです。

　動きをいち早く察知できれば、ある店で商品が余っても、他の店で受け入れられるケースが多くあります。同じ卸と取引している店舗同士で融通して、不足している店舗に送ればいいのです。

　こうして返品を減らす仕組みができました。